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流程详解 · 餐饮住宿与本地服务

餐饮住宿与本地服务：从“附近”到每月都来的回头客

本地顾客在手机上几分钟内就做决定。胜出的店家最先出现、看起来真实、预订方便，然后用真正的理由让人再回来。

这个流程要解决的痛点

  • 工作日的空桌。
  • 预订了却不来。
  • 差评无人回复。
  • 依赖外卖平台及其佣金。

从冷流量到 LTV，逐个阶段

1. 冷流量

不认识您的人第一次看到您。

策略

当有人搜索“附近”时能被找到。

工具

  • Google 商家资料
  • Google 地图
  • 本地 Instagram 和 TikTok
  • 小半径投放的 Meta Ads
  • TripAdvisor

执行

  1. 完整的 Google 商家资料：营业时间、菜单、最新照片、正确的类别。
  2. 在店内拍摄招牌菜或特色服务的短视频。

跟踪的指标

  • 新访客首次访问网站的人，按来源划分。
  • CTR看到广告或搜索结果后点击的人所占比例。
  • CPM每 1,000 次展示的费用。

2. 兴趣

他们回访、阅读、观看并比较。

策略

展示氛围、菜单和价格，避免意外。

工具

  • 手机上加载快的网站
  • 在线菜单
  • 评价
  • 活动帖子

执行

  1. 菜单和价格放在网站上，而不只是 PDF 里。
  2. 48 小时内回复每一条评价。

跟踪的指标

  • 互动率在所有会话中，用户阅读、滚动或产生互动的会话所占比例。
  • 新增评价和平均评分每月新增多少条真实评价，以及评分如何变化。

3. 潜在客户

他们留下信号：咨询、预订、注册或购物车。

策略

预订或致电只需一次点击。

工具

  • 预订按钮
  • WhatsApp Business
  • 从 Google 直接致电
  • 预订系统

执行

  1. 致电和预订按钮放在页面顶部，在手机上清晰可见。
  2. 经同意后通过短信或 WhatsApp 自动确认。

跟踪的指标

  • 转化率访问中转化为咨询、预订或订单的比例。
  • CPL获得一个潜在客户的费用：一次咨询、一次预订或一位订阅者。
  • 首次响应时间从咨询到首次联系所需的时间。

4. 资格判断与报价

您确认双方是否匹配，并提出方案。

策略

确认预订，减少爽约。

工具

  • 自动确认和提醒
  • 清晰的取消政策

执行

  1. 提前 24 小时提醒。
  2. 团体和活动提供书面报价，包含菜单和定金。

跟踪的指标

  • 到场率在已预约的预约或预订中实际到场的比例。
  • 报价接受率在已发送的报价或方案中被接受的比例。

5. 客户

第一笔订单或第一份合同。

策略

第一次到店要值得一说。

工具

  • 带客户数据的收银系统（经同意）
  • 会员卡

执行

  1. 员工自然地征求加入电子报或会员计划的同意，不施加压力。
  2. 记录客户来源：Google、Instagram 还是推荐。

跟踪的指标

  • 平均价值一笔订单、一张账单或一份合同的平均价值。
  • CAC客户获取成本：营销和销售的全部支出除以新客户数。

6. 交付与激活

客户很快获得第一个好结果。

策略

餐桌上或店内的体验就是产品。

工具

  • 服务检查清单
  • 简短调查
  • 评价二维码

执行

  1. 在账单上印上评价二维码。
  2. 每周与员工讨论评价中提到的主题。

跟踪的指标

  • 新增评价和平均评分每月新增多少条真实评价，以及评分如何变化。
  • NPS客户向他人推荐您的可能性，评分范围为 0 到 10。

7. 留存与扩展

他们回购、续约并买得更多。

策略

用真正的理由让顾客回来：活动、时令、优惠。

工具

  • Brevo（邮件和短信）
  • 会员计划
  • Instagram 和常客群

执行

  1. 每月的活动和时令菜单日历。
  2. 只向已同意的顾客发送带邀请的生日祝福。

跟踪的指标

  • 复购率在特定时期内再次购买或续约的客户所占比例。
  • 流失率某一时期内流失的客户占期初客户的比例。

8. LTV 与推荐

整个合作期间的价值，以及老客户带来的新客户。

策略

忠实顾客会带朋友来。

工具

  • 推荐计划
  • 私人活动
  • 礼品卡或订阅

执行

  1. 向常客发送私人活动方案。
  2. 统计一位顾客每年到店多少次、消费多少。

跟踪的指标

  • LTV客户在整个合作期间带来的毛利。
  • 推荐率新客户中通过推荐而来的比例。
  • LTV : CAC一位客户带来的价值与获取该客户的成本之比。

基于行业痛点的文案

同一条信息，用五种不同的框架来写。我们在合适的阶段使用每一种，并相互对比测试。

AIDA

冷流量广告和落地页。 · 冷流量

注意
您周四晚上吃什么？
兴趣
每周四，主厨用本地生产者的食材烹制一份时令菜单。
欲望
四道菜，一顿从容的晚餐，不赶时间。
行动
预订周四的餐桌。

PAS

广告和邮件，当痛点清晰且被认可时。 · 兴趣

问题
您想出去吃饭，却不知道还有没有空桌。
放大
到了店里，等位，最后离开。
解决
30 秒完成预订，确认信息直接发到您的手机。

FAB

产品页、技术资料和报价。 · 资格判断与报价

特性
有顶棚、有暖气的露台。
优势
凉爽的夜晚也能坐在户外。
利益
无论天气多变，都能和朋友轻松共进晚餐。

BAB

案例研究、再营销和培育邮件。 · 潜在客户

之前
疲惫的夜晚，同样的地方，同样的菜单。
之后
随季节变化的美食，以及认得您的人。
桥梁
时令菜单和每月活动安排。

4U

标题、邮件主题行和广告的开头几行。 · 冷流量

“每周四的时令菜单：四道本地食材的菜，30 秒完成预订”

  • 有用
  • 紧迫
  • 独特
  • 极其具体

建议的 A/B 测试

假设
带改期选项的提醒能减少爽约。
版本 A（对照组）
“只写预订时间的普通提醒”
版本 B
“带“确认”和“改期”按钮的提醒”
主要指标
到场率

适合该行业的语言和视觉

词汇场

  • 味道
  • 氛围
  • 预订
  • 时令菜单
  • 露台
  • 活动
  • 本地食材
  • 主厨
  • 餐桌
  • 夜晚

应避免的词

  • 城里最好的餐厅
  • 独一无二的美食体验（没有细节）
  • 正宗（没有证据）

同根词族

品尝

  • 品味
  • 品鉴
  • 品尝会
  • 回味

语言结构

调动感官，具体实在：食材、做法、人。句子简短，邀请明确，语气温暖。

视觉结构

自然光下的真实菜品照片、坐满客人的大厅、工作中的厨师、在手机上易读的菜单。不用图库照片。

计算器：从预算到 LTV

调整数值，看看 CAC、LTV 和回本周期如何变化。

每月结果

访问量
1,250
潜在客户
125
新客户
87.5
CAC
€6
LTV（毛利）
€324
LTV : CAC
56.7 : 1
CAC 回本周期（月）
0.4

计算器中的数值是所选行业的示例计算，并非客户的实际结果。请输入您自己的数据。

访问量 = 预算 ÷ CPC · 客户数 = 访问量 × 转化率 1 × 转化率 2 · CAC = 预算 ÷ 客户数 · LTV = 价值 × 年购买次数 × 毛利率 × 年数 · 回本周期 = CAC ÷ 每位客户的月毛利

用通俗的话解释指标

新访客
首次访问网站的人，按来源划分。来自 Google Analytics 4
CTR
看到广告或搜索结果后点击的人所占比例。点击次数 ÷ 展示次数
CPM
每 1,000 次展示的费用。费用 ÷ 展示次数 × 1,000
互动率
在所有会话中，用户阅读、滚动或产生互动的会话所占比例。互动会话 ÷ 会话
新增评价和平均评分
每月新增多少条真实评价，以及评分如何变化。按平台，每月统计
转化率
访问中转化为咨询、预订或订单的比例。转化次数 ÷ 访问量
CPL
获得一个潜在客户的费用：一次咨询、一次预订或一位订阅者。费用 ÷ 潜在客户数
首次响应时间
从咨询到首次联系所需的时间。平均值，以小时计
到场率
在已预约的预约或预订中实际到场的比例。到场 ÷ 已预约
报价接受率
在已发送的报价或方案中被接受的比例。已接受 ÷ 已发送
平均价值
一笔订单、一张账单或一份合同的平均价值。收入 ÷ 订单数
CAC
客户获取成本：营销和销售的全部支出除以新客户数。总成本 ÷ 新客户数
NPS
客户向他人推荐您的可能性，评分范围为 0 到 10。推荐者 % 减去贬损者 %
复购率
在特定时期内再次购买或续约的客户所占比例。回头客 ÷ 客户数
流失率
某一时期内流失的客户占期初客户的比例。流失 ÷ 期初客户数
LTV
客户在整个合作期间带来的毛利。价值 × 年购买次数 × 毛利率 × 年数
推荐率
新客户中通过推荐而来的比例。推荐而来 ÷ 新客户数
LTV : CAC
一位客户带来的价值与获取该客户的成本之比。LTV ÷ CAC

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