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Proceso de demostración · Comercio electrónico

Comercio electrónico: del primer clic al segundo, tercer y décimo pedido

El primer pedido rara vez cubre el coste del anuncio. El beneficio llega con el cliente que vuelve, así que el proceso se construye desde el LTV hacia el presupuesto, y no al revés.

Los problemas que resuelve este proceso

  • Los costes de los anuncios suben y el margen baja.
  • Muchos visitantes, pocos pedidos y carritos abandonados.
  • Clientes que compran una vez y no vuelven.
  • Devoluciones y las mismas preguntas en atención al cliente.

Del tráfico frío al LTV, etapa por etapa

1. Tráfico frío

Personas que no te conocen te ven por primera vez.

Estrategia

El producto adecuado delante de la persona adecuada, con un mensaje que frena el scroll.

Herramientas

  • Meta Ads
  • TikTok Ads
  • Google Shopping y Performance Max
  • Pinterest
  • Colaboraciones con creadores, señalizadas como tales

Ejecución

  1. Prueba 3-5 creatividades con la misma audiencia, no 20 audiencias con la misma creatividad.
  2. Mantén limpio el feed de productos: títulos, precios, stock e imágenes correctos.

Métricas que seguimos

  • CPMEl coste de 1.000 impresiones.
  • CTRLa parte de quienes hicieron clic después de ver el anuncio o el resultado de búsqueda.
  • CPCEl coste de un clic.

2. Interés

Vuelven, leen, miran y comparan.

Estrategia

La página de producto responde a las preguntas antes de que se hagan.

Herramientas

  • Páginas de producto con reseñas genuinas
  • Microsoft Clarity o Hotjar
  • Retargeting dinámico

Ejecución

  1. Mira grabaciones de sesiones en páginas con mucho tráfico y pocas ventas.
  2. Pon tallas, envío, devoluciones y reseñas junto al botón de compra.

Métricas que seguimos

  • Tasa de interacciónSesiones en las que la gente leyó, se desplazó o interactuó, sobre el total de sesiones.
  • Visitantes nuevosPersonas que llegan al sitio por primera vez, por fuente.

3. Contacto

Dejan una señal: una consulta, una reserva, un registro o un carrito.

Estrategia

Guarda el carrito o el correo antes de que la persona se vaya.

Herramientas

  • Registro con un beneficio claro
  • Klaviyo o Brevo
  • Correos de carrito abandonado, con consentimiento

Ejecución

  1. Una secuencia de 3 correos de carrito abandonado, el primero el mismo día.
  2. Registro con una guía o un descuento de bienvenida, con consentimiento RGPD.

Métricas que seguimos

  • Tasa de abandono del carritoCarritos sin terminar sobre los iniciados.
  • Tasa de conversiónLa parte de las visitas que se convierte en consulta, reserva o pedido.
  • CPLEl coste de un contacto: una consulta, una reserva o un suscriptor.

4. Cualificación y oferta

Compruebas el encaje y haces la propuesta.

Estrategia

La decisión de compra necesita un precio claro, un envío claro y confianza.

Herramientas

  • Checkout simplificado
  • Métodos de pago locales (tarjeta, Bizum, contra reembolso)
  • Reseñas verificadas

Ejecución

  1. Checkout en el menor número de pasos posible, con el coste de envío visible desde el principio.
  2. Muestra las reseñas con su fuente y explica cómo las verificas.

Métricas que seguimos

  • Tasa de abandono del carritoCarritos sin terminar sobre los iniciados.
  • Tasa de conversiónLa parte de las visitas que se convierte en consulta, reserva o pedido.

5. Cliente

El primer pedido o el primer contrato.

Estrategia

El primer pedido es el inicio de la relación, no el final.

Herramientas

  • Shopify o WooCommerce
  • Google Analytics 4 con eventos de comercio electrónico
  • Correos de confirmación

Ejecución

  1. Calcula el CAC por canal, no solo el ROAS que informa la plataforma de anuncios.
  2. El correo de confirmación explica qué pasa ahora y cómo contactar con atención al cliente.

Métricas que seguimos

  • CACCoste de adquisición de clientes: todo lo invertido en marketing y ventas, dividido entre los clientes nuevos.
  • Valor medioEl valor medio de un pedido, una cuenta o un contrato.
  • Tasa de conversiónLa parte de las visitas que se convierte en consulta, reserva o pedido.

6. Entrega y activación

El cliente llega rápido al primer buen resultado.

Estrategia

Un envío rápido y un unboxing del que se hable.

Herramientas

  • Integración con la mensajería y seguimiento
  • SMS o correo de entrega
  • Encuesta breve tras la entrega

Ejecución

  1. Envía el seguimiento del paquete de forma automática.
  2. Siete días después de la entrega, pide una reseña, sin incentivos.

Métricas que seguimos

  • NPSLo probable que es que un cliente te recomiende, en una escala de 0 a 10.
  • Reseñas nuevas y valoración mediaCuántas reseñas genuinas aparecen cada mes y cómo se mueve la valoración.

7. Retención y ampliación

Vuelven, renuevan y compran más.

Estrategia

El segundo pedido es el que deja el beneficio.

Herramientas

  • Secuencias posteriores a la compra
  • Segmentación RFM
  • Programa de fidelización
  • SMS con consentimiento

Ejecución

  1. Una secuencia con el producto complementario 14-30 días después del pedido.
  2. Recordatorios de reposición para productos consumibles.

Métricas que seguimos

  • Tasa de recompraClientes que vuelven a comprar o renuevan en un periodo dado.
  • Tasa de bajasClientes perdidos en un periodo sobre los que había al inicio.
  • Valor medioEl valor medio de un pedido, una cuenta o un contrato.

8. LTV y recomendaciones

El valor de toda la relación y los clientes nuevos que traen los actuales.

Estrategia

El presupuesto de adquisición se fija desde el LTV, no desde el primer pedido.

Herramientas

  • Cohortes en Google Analytics 4 o en la plataforma
  • Programa de recomendaciones
  • Contenido de clientes, con consentimiento

Ejecución

  1. Un análisis mensual de cohortes: cuánto compran los clientes de cada mes a 6 y 12 meses.
  2. El techo de CAC por canal se calcula a partir del LTV y del margen.

Métricas que seguimos

  • LTVEl margen que deja un cliente durante toda la relación.
  • LTV : CACCuánto aporta un cliente frente a lo que cuesta conseguirlo.
  • Recuperación del CACLos meses en que el margen del cliente cubre el coste de adquisición.

Copywriting sobre los problemas del sector

El mismo mensaje escrito con cinco modelos distintos. Usamos cada uno en la etapa adecuada y los comparamos entre sí.

AIDA

Anuncios y páginas de aterrizaje para tráfico frío. · Tráfico frío

Atención
¿Acertaste con la talla a la primera?
Interés
Nuestra guía de tallas se basa en medidas reales, no en etiquetas.
Deseo
Pide hoy, recíbelo rápido, y si no te queda bien, devolverlo es sencillo.
Acción
Elige tu talla.

PAS

Anuncios y correos, cuando el dolor es claro y reconocido. · Interés

Problema
El producto queda bien en la foto y decepciona en casa.
Agitación
Pierdes tiempo con la devolución y el dinero tarda en volver.
Solución
Fotos reales, medidas exactas y reseñas de clientes con fotos, antes de pedir.

FAB

Páginas de producto, fichas técnicas y ofertas. · Cualificación y oferta

Característica
Tejido de [material] con doble costura.
Ventaja
Aguanta lavados repetidos sin perder la forma.
Beneficio
Lo usas a menudo y no compras otro cada temporada.

BAB

Casos de éxito, retargeting y correos de nutrición. · Contacto

Antes
Pedidos a partir de fotos y devoluciones frecuentes.
Después
Comprar con seguridad sobre la talla y el material.
Puente
Una guía de tallas real, un vídeo del producto y reseñas verificadas.

4U

Titulares, asuntos de correo y primeras líneas de los anuncios. · Tráfico frío

«La talla correcta a la primera: una guía basada en medidas reales y devoluciones sencillas»

  • Útil
  • Urgente
  • Único
  • Ultraespecífico

Prueba A/B propuesta

Hipótesis
La información de envío y devolución junto al botón reduce el abandono del carrito.
Variante A (control)
«El botón «Añadir al carrito» sin nada debajo»
Variante B
«El botón «Añadir al carrito» con «Entrega en [N] días · Devolución sencilla» debajo»
Métrica principal
Tasa de abandono del carrito

Lenguaje e imagen adaptados al sector

Campo léxico

  • envío
  • devolución
  • talla
  • en stock
  • reseña
  • garantía
  • pedido
  • carrito
  • pago seguro
  • paquete

Palabras que evitamos

  • el mejor producto
  • revolucionario
  • calidad premium (sin pruebas)
  • oferta única (sin plazo real)

Familia de palabras

comprar

  • compra
  • comprador
  • comprado
  • recompra

Estructura del lenguaje

Frases cortas y concretas sobre el uso del producto. Respuestas sobre envío, talla y devolución antes de que se pregunten. Un tono cercano y directo.

Estructura visual

El producto en uso, detalles en primer plano, una guía de tallas, reseñas de clientes con fotos (con consentimiento), distintivos de envío y devolución junto al botón.

Calculadora: del presupuesto al LTV

Cambia los valores y mira cómo se mueven el CAC, el LTV y el periodo de recuperación.

Resultados mensuales

Visitas
6.000
Contactos
480
Clientes nuevos
144
CAC
21 €
LTV (margen)
126 €
LTV : CAC
6 : 1
Recuperación del CAC (meses)
4

Los valores de la calculadora son un ejemplo de cálculo para el sector elegido, no resultados de un cliente. Introduce tus propias cifras.

Visitas = presupuesto ÷ CPC · Clientes = visitas × conversión 1 × conversión 2 · CAC = presupuesto ÷ clientes · LTV = valor × compras al año × margen × años · Recuperación = CAC ÷ margen mensual por cliente

Las métricas, en palabras sencillas

CPM
El coste de 1.000 impresiones.coste ÷ impresiones × 1.000
CTR
La parte de quienes hicieron clic después de ver el anuncio o el resultado de búsqueda.clics ÷ impresiones
CPC
El coste de un clic.coste ÷ clics
Tasa de interacción
Sesiones en las que la gente leyó, se desplazó o interactuó, sobre el total de sesiones.sesiones con interacción ÷ sesiones
Visitantes nuevos
Personas que llegan al sitio por primera vez, por fuente.desde Google Analytics 4
Tasa de abandono del carrito
Carritos sin terminar sobre los iniciados.abandonados ÷ iniciados
Tasa de conversión
La parte de las visitas que se convierte en consulta, reserva o pedido.conversiones ÷ visitas
CPL
El coste de un contacto: una consulta, una reserva o un suscriptor.coste ÷ contactos
CAC
Coste de adquisición de clientes: todo lo invertido en marketing y ventas, dividido entre los clientes nuevos.coste total ÷ clientes nuevos
Valor medio
El valor medio de un pedido, una cuenta o un contrato.ingresos ÷ pedidos
NPS
Lo probable que es que un cliente te recomiende, en una escala de 0 a 10.% promotores menos % detractores
Reseñas nuevas y valoración media
Cuántas reseñas genuinas aparecen cada mes y cómo se mueve la valoración.por plataforma, cada mes
Tasa de recompra
Clientes que vuelven a comprar o renuevan en un periodo dado.clientes recurrentes ÷ clientes
Tasa de bajas
Clientes perdidos en un periodo sobre los que había al inicio.perdidos ÷ clientes al inicio
LTV
El margen que deja un cliente durante toda la relación.valor × compras al año × margen × años
LTV : CAC
Cuánto aporta un cliente frente a lo que cuesta conseguirlo.LTV ÷ CAC
Recuperación del CAC
Los meses en que el margen del cliente cubre el coste de adquisición.CAC ÷ margen mensual por cliente

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