Aller au contenu

Processus détaillé · Hôtellerie-restauration et services de proximité

Hôtellerie-restauration et services de proximité : de « près de chez moi » au client qui revient chaque mois

Le client local décide en quelques minutes, sur son téléphone. L’établissement qui gagne apparaît en premier, paraît authentique, facilite la réservation, puis fait revenir les clients avec de vraies raisons.

Les difficultés auxquelles répond ce processus

  • Des tables vides en semaine.
  • Des réservations non honorées.
  • Des avis négatifs restés sans réponse.
  • La dépendance aux plateformes de livraison et à leurs commissions.

Du trafic froid à la LTV, étape par étape

1. Trafic froid

Des personnes qui ne vous connaissent pas vous découvrent.

Stratégie

Être trouvé quand quelqu’un cherche « près de chez moi ».

Outils

  • Google Business Profile
  • Google Maps
  • Instagram et TikTok en local
  • Meta Ads dans un petit rayon
  • TripAdvisor

Mise en œuvre

  1. Un profil Google complet : horaires, carte, photos récentes, bonnes catégories.
  2. De courtes vidéos du plat ou du service phare, tournées sur place.

Indicateurs suivis

  • Nouveaux visiteursLes personnes qui arrivent sur le site pour la première fois, par source.
  • CTRLa part des personnes qui ont cliqué après avoir vu la publicité ou le résultat de recherche.
  • CPMLe coût de 1000 impressions.

2. Intérêt

Elles reviennent, lisent, regardent et comparent.

Stratégie

Montrer l’ambiance, la carte et les prix, pour éviter les surprises.

Outils

  • Site rapide sur mobile
  • Carte en ligne
  • Avis
  • Publications sur les événements

Mise en œuvre

  1. La carte et les prix figurent sur le site, pas seulement dans un PDF.
  2. Répondez à chaque avis sous 48 heures.

Indicateurs suivis

  • Taux d’engagementLes sessions pendant lesquelles les visiteurs ont lu, fait défiler ou interagi, sur l’ensemble des sessions.
  • Nouveaux avis et note moyenneLe nombre d’avis authentiques publiés chaque mois et l’évolution de la note.

3. Prospect

Elles laissent un signal : une demande, une réservation, une inscription ou un panier.

Stratégie

Réserver ou appeler en un seul geste.

Outils

  • Bouton de réservation
  • WhatsApp Business
  • Appel depuis Google
  • Système de réservation

Mise en œuvre

  1. Les boutons d’appel et de réservation sont en haut, visibles sur mobile.
  2. Une confirmation automatique par SMS ou WhatsApp, avec consentement.

Indicateurs suivis

  • Taux de conversionLa part des visites qui deviennent une demande, une réservation ou une commande.
  • CPLLe coût d’un prospect : une demande, une réservation ou un abonné.
  • Délai de première réponseLe temps écoulé entre la demande et le premier contact.

4. Qualification et offre

Vous vérifiez l’adéquation et faites votre proposition.

Stratégie

Confirmer la réservation et réduire les absences.

Outils

  • Confirmation et rappel automatiques
  • Politique d’annulation claire

Mise en œuvre

  1. Un rappel 24 heures avant.
  2. Pour les groupes et les événements, une offre écrite avec menu et acompte.

Indicateurs suivis

  • Taux de présenceLes rendez-vous ou réservations honorés, sur ceux qui ont été pris.
  • Taux d’acceptation des offresLes offres ou plans acceptés, sur ceux qui ont été envoyés.

5. Client

La première commande ou le premier contrat.

Stratégie

La première visite doit donner envie d’en parler.

Outils

  • Caisse avec données clients, avec consentement
  • Carte de fidélité

Mise en œuvre

  1. L’équipe propose la newsletter ou la carte de fidélité naturellement, sans insister.
  2. Notez la provenance du client : Google, Instagram ou recommandation.

Indicateurs suivis

  • Valeur moyenneLa valeur moyenne d’une commande, d’une addition ou d’un contrat.
  • CACLe coût d’acquisition client : tout ce qui est dépensé en marketing et en vente, divisé par le nombre de nouveaux clients.

6. Livraison et activation

Le client obtient rapidement un premier bon résultat.

Stratégie

L’expérience à table ou au salon, c’est le produit.

Outils

  • Liste de contrôle du service
  • Court questionnaire
  • QR code pour les avis

Mise en œuvre

  1. Un QR code pour les avis sur l’addition.
  2. Les thèmes des avis sont discutés chaque semaine avec l’équipe.

Indicateurs suivis

  • Nouveaux avis et note moyenneLe nombre d’avis authentiques publiés chaque mois et l’évolution de la note.
  • NPSLa probabilité qu’un client vous recommande, sur une échelle de 0 à 10.

7. Fidélisation et développement

Il revient, renouvelle et achète davantage.

Stratégie

Faire revenir le client avec de vraies raisons : événements, saisons, avantages.

Outils

  • Brevo (e-mail et SMS)
  • Programme de fidélité
  • Instagram et un groupe d’habitués

Mise en œuvre

  1. Un calendrier mensuel d’événements et de menus de saison.
  2. Un message d’anniversaire avec une invitation, uniquement pour ceux qui ont donné leur accord.

Indicateurs suivis

  • Taux de réachatLes clients qui achètent à nouveau ou renouvellent dans une période donnée.
  • Taux d’attritionLes clients perdus au cours d’une période, sur ceux présents au début.

8. LTV et recommandations

La valeur sur toute la relation et les nouveaux clients apportés par les clients existants.

Stratégie

Le client fidèle amène ses amis.

Outils

  • Programme de parrainage
  • Événements privés
  • Cartes cadeaux ou abonnements

Mise en œuvre

  1. Une offre d’événements privés envoyée aux clients réguliers.
  2. Mesurez combien de visites un client fait par an et combien il dépense.

Indicateurs suivis

  • LTVLa marge qu’un client rapporte sur toute la durée de la relation.
  • Taux de recommandationLes nouveaux clients venus par recommandation, sur l’ensemble des nouveaux clients.
  • LTV : CACCe qu’un client rapporte par rapport à ce que coûte son acquisition.

La rédaction à partir des difficultés du secteur

Le même message écrit selon cinq structures différentes. Nous utilisons chacune à la bonne étape et les testons l’une contre l’autre.

AIDA

Publicités de trafic froid et pages de destination. · Trafic froid

Attention
Que mangez-vous jeudi soir ?
Intérêt
Chaque jeudi, le chef cuisine un menu de saison avec les produits de producteurs locaux.
Désir
Quatre plats et un repas tranquille, sans se presser.
Action
Réservez une table pour jeudi.

PAS

Publicités et e-mails, lorsque la difficulté est claire et reconnue. · Intérêt

Problème
Vous avez envie de sortir, mais vous ne savez pas s’il restera une table.
Agitation
Vous arrivez, vous attendez, vous repartez.
Solution
Réservez en 30 secondes et recevez la confirmation sur votre téléphone.

FAB

Pages produit, fiches techniques et offres. · Qualification et offre

Caractéristique
Une terrasse couverte et chauffée.
Avantage
Vous pouvez aussi vous installer dehors les soirs frais.
Bénéfice
Un dîner détendu entre amis, quel que soit le temps.

BAB

Études de cas, reciblage et e-mails de nurturing. · Prospect

Avant
Des soirées fatiguées, les mêmes adresses, les mêmes menus.
Après
Un repas qui change au fil des saisons et une équipe qui vous reconnaît.
Passerelle
Le menu de saison et le programme mensuel des événements.

4U

Titres, objets d’e-mail et premières lignes des publicités. · Trafic froid

« Un menu de saison chaque jeudi : quatre plats de produits locaux, réservés en 30 secondes »

  • Utile
  • Urgent
  • Unique
  • Ultra-précis

Test A/B proposé

Hypothèse
Un rappel qui propose de déplacer la réservation réduit les absences.
Variante A (témoin)
« Un simple rappel avec l’heure de la réservation »
Variante B
« Un rappel avec les boutons « Confirmer » et « Reporter » »
Indicateur principal
Taux de présence

Langage et visuels adaptés au secteur

Champ lexical

  • goût
  • ambiance
  • réservation
  • menu de saison
  • terrasse
  • événement
  • produits locaux
  • chef
  • table
  • soirée

Mots à éviter

  • le meilleur restaurant de la ville
  • expérience culinaire unique (sans détail)
  • authentique (sans preuve)

Famille de mots

goûter

  • goût
  • goûteux
  • arrière-goût
  • dégustation

Structure du langage

Sensoriel et concret : produits, préparation, personnes. Des phrases courtes, des invitations claires, un ton chaleureux.

Structure visuelle

De vraies photos des plats à la lumière naturelle, une salle pleine, les cuisiniers au travail, une carte facile à lire sur mobile. Pas de photos de banque d’images.

Calculateur : du budget à la LTV

Modifiez les valeurs et voyez comment évoluent le CAC, la LTV et le délai de retour sur investissement.

Résultats mensuels

Visites
1 250
Prospects
125
Nouveaux clients
87,5
CAC
6 €
LTV (marge)
324 €
LTV : CAC
56,7 : 1
Retour sur le CAC (mois)
0,4

Les valeurs du calculateur sont un exemple de calcul pour le secteur choisi, pas les résultats d’un client. Saisissez vos propres chiffres.

Visites = budget ÷ CPC · Clients = visites × conversion 1 × conversion 2 · CAC = budget ÷ clients · LTV = valeur × achats par an × marge × années · Retour = CAC ÷ marge mensuelle par client

Les indicateurs, en termes simples

Nouveaux visiteurs
Les personnes qui arrivent sur le site pour la première fois, par source.dans Google Analytics 4
CTR
La part des personnes qui ont cliqué après avoir vu la publicité ou le résultat de recherche.clics ÷ impressions
CPM
Le coût de 1000 impressions.coût ÷ impressions × 1000
Taux d’engagement
Les sessions pendant lesquelles les visiteurs ont lu, fait défiler ou interagi, sur l’ensemble des sessions.sessions avec engagement ÷ sessions
Nouveaux avis et note moyenne
Le nombre d’avis authentiques publiés chaque mois et l’évolution de la note.par plateforme, chaque mois
Taux de conversion
La part des visites qui deviennent une demande, une réservation ou une commande.conversions ÷ visites
CPL
Le coût d’un prospect : une demande, une réservation ou un abonné.coût ÷ prospects
Délai de première réponse
Le temps écoulé entre la demande et le premier contact.moyenne, en heures
Taux de présence
Les rendez-vous ou réservations honorés, sur ceux qui ont été pris.honorés ÷ pris
Taux d’acceptation des offres
Les offres ou plans acceptés, sur ceux qui ont été envoyés.acceptées ÷ envoyées
Valeur moyenne
La valeur moyenne d’une commande, d’une addition ou d’un contrat.chiffre d’affaires ÷ commandes
CAC
Le coût d’acquisition client : tout ce qui est dépensé en marketing et en vente, divisé par le nombre de nouveaux clients.coût total ÷ nouveaux clients
NPS
La probabilité qu’un client vous recommande, sur une échelle de 0 à 10.% de promoteurs moins % de détracteurs
Taux de réachat
Les clients qui achètent à nouveau ou renouvellent dans une période donnée.clients récurrents ÷ clients
Taux d’attrition
Les clients perdus au cours d’une période, sur ceux présents au début.perdus ÷ clients en début de période
LTV
La marge qu’un client rapporte sur toute la durée de la relation.valeur × achats par an × marge × années
Taux de recommandation
Les nouveaux clients venus par recommandation, sur l’ensemble des nouveaux clients.par recommandation ÷ nouveaux clients
LTV : CAC
Ce qu’un client rapporte par rapport à ce que coûte son acquisition.LTV ÷ CAC

Pour aller plus loin

Autres secteurs