Към съдържанието

Подробен процес · Ресторантьорство, хотелиерство и местни услуги

Ресторантьорство и местни услуги: от „наблизо“ до клиента, който се връща всеки месец

Местният клиент решава за няколко минути, от телефона си. Печели мястото, което се появява първо, изглежда истинско и прави резервацията лесна, а после връща хората с реални поводи.

Проблемите, които този процес решава

  • Празни маси в делничните дни.
  • Резервации, които не се спазват.
  • Негативни отзиви без отговор.
  • Зависимост от платформите за доставка и техните комисиони.

От студения трафик до LTV, етап по етап

1. Студен трафик

Хора, които не ви познават, ви виждат за първи път.

Стратегия

Да ви намират, когато някой търси „наблизо“.

Инструменти

  • Google Business Profile
  • Google Maps
  • Местни Instagram и TikTok
  • Meta Ads в малък радиус
  • TripAdvisor

Изпълнение

  1. Пълен профил в Google: работно време, меню, актуални снимки, правилни категории.
  2. Кратки клипове на емблематичното ястие или услуга, заснети на място.

Следени показатели

  • Нови посетителиХора, които влизат в сайта за първи път, по източник.
  • CTRДелът на хората, които са кликнали, след като са видели рекламата или резултата от търсенето.
  • CPMЦената на 1 000 показвания.

2. Интерес

Връщат се, четат, гледат и сравняват.

Стратегия

Покажете атмосферата, менюто и цените, за да няма изненади.

Инструменти

  • Бърз сайт на мобилни устройства
  • Онлайн меню
  • Отзиви
  • Публикации за събития

Изпълнение

  1. Менюто и цените са в сайта, а не само в PDF.
  2. Отговаряйте на всеки отзив до 48 часа.

Следени показатели

  • Процент на ангажираностСесиите, в които хората са чели, превъртали или взаимодействали, от всички сесии.
  • Нови отзиви и средна оценкаКолко истински отзива се появяват всеки месец и как се движи оценката.

3. Потенциален клиент

Оставят сигнал: запитване, резервация, регистрация или пазарска количка.

Стратегия

Резервацията или обаждането става с едно докосване.

Инструменти

  • Бутон за резервация
  • WhatsApp Business
  • Обаждане от Google
  • Система за резервации

Изпълнение

  1. Бутоните за обаждане и резервация са най-горе, видими на мобилен.
  2. Автоматично потвърждение със SMS или WhatsApp, със съгласие.

Следени показатели

  • Процент на конверсияДелът на посещенията, които стават запитване, резервация или поръчка.
  • CPLЦената на един потенциален клиент: запитване, резервация или абонат.
  • Време до първи отговорКолко време минава от запитването до първия контакт.

4. Квалификация и оферта

Проверявате дали си подхождате и правите предложението си.

Стратегия

Потвърдете резервацията и намалете неявяванията.

Инструменти

  • Автоматично потвърждение и напомняне
  • Ясна политика за анулиране

Изпълнение

  1. Напомняне 24 часа преди това.
  2. За групи и събития: писмена оферта с меню и капаро.

Следени показатели

  • Процент на явяванеСпазените часове или резервации от всички направени.
  • Процент приети офертиПриетите оферти или планове от всички изпратени.

5. Клиент

Първата поръчка или първият договор.

Стратегия

Първото посещение трябва да си струва да се разкаже.

Инструменти

  • Касова система с данни за клиенти, със съгласие
  • Карта за лоялност

Изпълнение

  1. Персоналът пита за съгласие за бюлетина или програмата за лоялност естествено, без натиск.
  2. Отбележете откъде е дошъл клиентът: Google, Instagram или препоръка.

Следени показатели

  • Средна стойностСредната стойност на поръчка, сметка или договор.
  • CACРазход за привличане на клиент: всичко, похарчено за маркетинг и продажби, разделено на новите клиенти.

6. Изпълнение и активиране

Клиентът бързо стига до първия добър резултат.

Стратегия

Преживяването на масата или в салона е продуктът.

Инструменти

  • Чеклист за обслужването
  • Кратка анкета
  • QR код за отзиви

Изпълнение

  1. QR код за отзиви върху сметката.
  2. Темите от отзивите се обсъждат всяка седмица с персонала.

Следени показатели

  • Нови отзиви и средна оценкаКолко истински отзива се появяват всеки месец и как се движи оценката.
  • NPSКолко вероятно е клиентът да ви препоръча, по скала от 0 до 10.

7. Задържане и разширяване

Връщат се, подновяват и купуват повече.

Стратегия

Връщайте клиента с реални поводи: събития, сезони, предимства.

Инструменти

  • Brevo (имейл и SMS)
  • Програма за лоялност
  • Instagram и група на редовните гости

Изпълнение

  1. Месечен календар на събития и сезонни менюта.
  2. Поздрав за рождения ден с покана, само за тези, които са дали съгласие.

Следени показатели

  • Процент повторни покупкиКлиентите, които купуват отново или подновяват в определен период.
  • Отлив на клиентиИзгубените клиенти за даден период от тези в началото му.

8. LTV и препоръки

Стойността през цялата връзка и новите клиенти, доведени от съществуващите.

Стратегия

Лоялният клиент води приятелите си.

Инструменти

  • Програма за препоръки
  • Частни събития
  • Ваучери за подарък или абонаменти

Изпълнение

  1. Оферта за частни събития, изпратена на редовните клиенти.
  2. Измервайте колко посещения прави един клиент годишно и колко харчи.

Следени показатели

  • LTVМаржът, който клиентът носи през цялата връзка.
  • Процент препоръкиНовите клиенти, дошли по препоръка, от всички нови клиенти.
  • LTV : CACКолко носи един клиент спрямо това колко струва привличането му.

Текстове върху проблемите на отрасъла

Едно и също послание, написано в пет различни рамки. Използваме всяка на правилния етап и ги тестваме една срещу друга.

AIDA

Реклами за студен трафик и целеви страници. · Студен трафик

Внимание
Какво ще вечеряте в четвъртък?
Интерес
Всеки четвъртък шеф-готвачът приготвя сезонно меню от продукти на местни производители.
Желание
Четири ястия и спокойна вечеря, без бързане.
Действие
Резервирайте маса за четвъртък.

PAS

Реклами и имейли, когато проблемът е ясен и разпознат. · Интерес

Проблем
Искате да излезете, но не знаете дали ще има маса.
Нагнетяване
Пристигате, чакате, тръгвате си.
Решение
Резервирайте за 30 секунди и получете потвърждение на телефона си.

FAB

Продуктови страници, технически листове и оферти. · Квалификация и оферта

Характеристика
Покрита отопляема тераса.
Предимство
Можете да седнете навън и в хладните вечери.
Полза
Спокойна вечеря с приятели, колкото и променливо да е времето.

BAB

Казуси, ретаргетиране и имейли за развитие на връзката. · Потенциален клиент

Преди
Уморени вечери, все същите места, все същите менюта.
След
Ястия, които се сменят със сезона, и хора, които ви познават.
Мост
Сезонното меню и месечната програма от събития.

4U

Заглавия, теми на имейли и първите редове на рекламите. · Студен трафик

„Сезонно меню всеки четвъртък: четири ястия от местни продукти, резервирани за 30 секунди“

  • Полезно
  • Спешно
  • Уникално
  • Изключително конкретно

Предложен A/B тест

Хипотеза
Напомняне с възможност за промяна на часа намалява неявяванията.
Вариант A (контролен)
„Обикновено напомняне с часа на резервацията“
Вариант B
„Напомняне с бутони „Потвърждавам“ и „Промяна на часа““
Основен показател
Процент на явяване

Език и визия, съобразени с отрасъла

Лексикално поле

  • вкус
  • атмосфера
  • резервация
  • сезонно меню
  • тераса
  • събитие
  • местни продукти
  • шеф-готвач
  • маса
  • вечер

Думи, които избягваме

  • най-добрият ресторант в града
  • уникално кулинарно преживяване (без подробности)
  • автентичен (без доказателство)

Словесно гнездо

вкусвам

  • вкус
  • вкусен
  • вкусотия
  • безвкусен

Структура на езика

Сетивен и конкретен: продукти, приготвяне, хора. Кратки изречения, ясни покани, топъл тон.

Визуална структура

Истински снимки на ястията на естествена светлина, пълна зала, готвачите в работа, меню, което се чете лесно на мобилен. Без стокови снимки.

Калкулатор: от бюджета до LTV

Променете стойностите и вижте как се движат CAC, LTV и периодът на възвръщаемост.

Месечни резултати

Посещения
1 250
Потенциални клиенти
125
Нови клиенти
87,5
CAC
6 €
LTV (марж)
324 €
LTV : CAC
56,7 : 1
Възвръщаемост на CAC (месеци)
0,4

Стойностите в калкулатора са примерно изчисление за избрания отрасъл, а не резултати на клиент. Въведете своите числа.

Посещения = бюджет ÷ CPC · Клиенти = посещения × конверсия 1 × конверсия 2 · CAC = бюджет ÷ клиенти · LTV = стойност × покупки годишно × марж × години · Възвръщаемост = CAC ÷ месечен марж на клиент

Показателите, с прости думи

Нови посетители
Хора, които влизат в сайта за първи път, по източник.от Google Analytics 4
CTR
Делът на хората, които са кликнали, след като са видели рекламата или резултата от търсенето.кликове ÷ показвания
CPM
Цената на 1 000 показвания.разход ÷ показвания × 1 000
Процент на ангажираност
Сесиите, в които хората са чели, превъртали или взаимодействали, от всички сесии.ангажирани сесии ÷ сесии
Нови отзиви и средна оценка
Колко истински отзива се появяват всеки месец и как се движи оценката.по платформа, месечно
Процент на конверсия
Делът на посещенията, които стават запитване, резервация или поръчка.конверсии ÷ посещения
CPL
Цената на един потенциален клиент: запитване, резервация или абонат.разход ÷ потенциални клиенти
Време до първи отговор
Колко време минава от запитването до първия контакт.средно, в часове
Процент на явяване
Спазените часове или резервации от всички направени.спазени ÷ направени
Процент приети оферти
Приетите оферти или планове от всички изпратени.приети ÷ изпратени
Средна стойност
Средната стойност на поръчка, сметка или договор.приходи ÷ поръчки
CAC
Разход за привличане на клиент: всичко, похарчено за маркетинг и продажби, разделено на новите клиенти.общ разход ÷ нови клиенти
NPS
Колко вероятно е клиентът да ви препоръча, по скала от 0 до 10.% промоутъри минус % критици
Процент повторни покупки
Клиентите, които купуват отново или подновяват в определен период.повторни клиенти ÷ клиенти
Отлив на клиенти
Изгубените клиенти за даден период от тези в началото му.изгубени ÷ клиенти в началото
LTV
Маржът, който клиентът носи през цялата връзка.стойност × покупки годишно × марж × години
Процент препоръки
Новите клиенти, дошли по препоръка, от всички нови клиенти.по препоръка ÷ нови клиенти
LTV : CAC
Колко носи един клиент спрямо това колко струва привличането му.LTV ÷ CAC

Прочетете още

Други отрасли