Към съдържанието

Подробен процес · Електронна търговия

Електронна търговия: от първия клик до втората, третата и десетата поръчка

Първата поръчка рядко покрива цената на рекламата. Печалбата идва от клиента, който се връща, затова процесът се изгражда от LTV към бюджета, а не обратното.

Проблемите, които този процес решава

  • Цената на рекламите расте, а маржът се свива.
  • Много посетители, малко поръчки и изоставени колички.
  • Клиенти, които купуват веднъж и не се връщат.
  • Връщания и все едни и същи въпроси към обслужването на клиенти.

От студения трафик до LTV, етап по етап

1. Студен трафик

Хора, които не ви познават, ви виждат за първи път.

Стратегия

Правилният продукт пред правилния човек, с послание, което спира превъртането.

Инструменти

  • Meta Ads
  • TikTok Ads
  • Google Shopping и Performance Max
  • Pinterest
  • Сътрудничества със създатели на съдържание, ясно обозначени

Изпълнение

  1. Тествайте 3-5 криейтива пред една и съща аудитория, а не 20 аудитории с един и същ криейтив.
  2. Поддържайте продуктовия фийд изряден: верни заглавия, цени, наличности и изображения.

Следени показатели

  • CPMЦената на 1 000 показвания.
  • CTRДелът на хората, които са кликнали, след като са видели рекламата или резултата от търсенето.
  • CPCЦената на един клик.

2. Интерес

Връщат се, четат, гледат и сравняват.

Стратегия

Продуктовата страница отговаря на въпросите, преди да бъдат зададени.

Инструменти

  • Продуктови страници с истински отзиви
  • Microsoft Clarity или Hotjar
  • Динамично ретаргетиране

Изпълнение

  1. Гледайте записи на сесии на страници с много трафик и малко продажби.
  2. Сложете размери, доставка, връщане и отзиви до бутона за покупка.

Следени показатели

  • Процент на ангажираностСесиите, в които хората са чели, превъртали или взаимодействали, от всички сесии.
  • Нови посетителиХора, които влизат в сайта за първи път, по източник.

3. Потенциален клиент

Оставят сигнал: запитване, резервация, регистрация или пазарска количка.

Стратегия

Запазете количката или имейла, преди човекът да си тръгне.

Инструменти

  • Регистрация с ясна полза
  • Klaviyo или Brevo
  • Имейли за изоставена количка, със съгласие

Изпълнение

  1. Поредица от 3 имейла за изоставена количка, първият още същия ден.
  2. Регистрация с наръчник или отстъпка за добре дошли, със съгласие по GDPR.

Следени показатели

  • Процент изоставени количкиНезавършените пазарски колички от всички започнати.
  • Процент на конверсияДелът на посещенията, които стават запитване, резервация или поръчка.
  • CPLЦената на един потенциален клиент: запитване, резервация или абонат.

4. Квалификация и оферта

Проверявате дали си подхождате и правите предложението си.

Стратегия

Решението за покупка изисква ясна цена, ясна доставка и доверие.

Инструменти

  • Опростено плащане
  • Местни начини на плащане (карта, наложен платеж)
  • Проверени отзиви

Изпълнение

  1. Плащане във възможно най-малко стъпки, с цената на доставката показана рано.
  2. Показвайте отзивите с източника им и обяснете как ги проверявате.

Следени показатели

  • Процент изоставени количкиНезавършените пазарски колички от всички започнати.
  • Процент на конверсияДелът на посещенията, които стават запитване, резервация или поръчка.

5. Клиент

Първата поръчка или първият договор.

Стратегия

Първата поръчка е началото на отношенията, а не краят им.

Инструменти

  • Shopify или WooCommerce
  • Google Analytics 4 със събития за електронна търговия
  • Имейли за потвърждение

Изпълнение

  1. Изчислявайте CAC по канали, а не само ROAS, отчетен от рекламната платформа.
  2. Имейлът за потвърждение казва какво следва и как да се свържете с обслужването.

Следени показатели

  • CACРазход за привличане на клиент: всичко, похарчено за маркетинг и продажби, разделено на новите клиенти.
  • Средна стойностСредната стойност на поръчка, сметка или договор.
  • Процент на конверсияДелът на посещенията, които стават запитване, резервация или поръчка.

6. Изпълнение и активиране

Клиентът бързо стига до първия добър резултат.

Стратегия

Бърза доставка и разопаковане, за което си струва да се говори.

Инструменти

  • Интеграция с куриер и проследяване
  • SMS или имейл за доставка
  • Кратка анкета след доставката

Изпълнение

  1. Изпращайте автоматично проследяването на пратката.
  2. Седем дни след доставката помолете за отзив, без стимули.

Следени показатели

  • NPSКолко вероятно е клиентът да ви препоръча, по скала от 0 до 10.
  • Нови отзиви и средна оценкаКолко истински отзива се появяват всеки месец и как се движи оценката.

7. Задържане и разширяване

Връщат се, подновяват и купуват повече.

Стратегия

Втората поръчка е тази, която носи печалбата.

Инструменти

  • Поредици след покупка
  • RFM сегментиране
  • Програма за лоялност
  • SMS със съгласие

Изпълнение

  1. Поредица с допълващия продукт 14-30 дни след поръчката.
  2. Напомняния за повторна поръчка при консумативи.

Следени показатели

  • Процент повторни покупкиКлиентите, които купуват отново или подновяват в определен период.
  • Отлив на клиентиИзгубените клиенти за даден период от тези в началото му.
  • Средна стойностСредната стойност на поръчка, сметка или договор.

8. LTV и препоръки

Стойността през цялата връзка и новите клиенти, доведени от съществуващите.

Стратегия

Бюджетът за привличане се определя от LTV, а не от първата поръчка.

Инструменти

  • Кохорти в Google Analytics 4 или в платформата
  • Програма за препоръки
  • Съдържание от клиенти, със съгласие

Изпълнение

  1. Месечен кохортен анализ: колко купуват клиентите от всеки месец за 6 и 12 месеца.
  2. Таванът на CAC по канали се изчислява от LTV и маржа.

Следени показатели

  • LTVМаржът, който клиентът носи през цялата връзка.
  • LTV : CACКолко носи един клиент спрямо това колко струва привличането му.
  • Възвръщаемост на CACМесеците, за които маржът на клиента покрива разхода за привличането му.

Текстове върху проблемите на отрасъла

Едно и също послание, написано в пет различни рамки. Използваме всяка на правилния етап и ги тестваме една срещу друга.

AIDA

Реклами за студен трафик и целеви страници. · Студен трафик

Внимание
Уцелихте ли размера от първия път?
Интерес
Таблицата ни с размери се основава на реални измервания, а не на етикети.
Желание
Поръчайте днес, получете бързо, а ако не ви стане, връщането е лесно.
Действие
Изберете своя размер.

PAS

Реклами и имейли, когато проблемът е ясен и разпознат. · Интерес

Проблем
Продуктът изглежда добре на снимката и разочарова у дома.
Нагнетяване
Губите време с връщането, а парите се връщат бавно.
Решение
Истински снимки, точни размери и отзиви на клиенти със снимки, преди да поръчате.

FAB

Продуктови страници, технически листове и оферти. · Квалификация и оферта

Характеристика
Плат от [име на материала] с двоен шев.
Предимство
Издържа на многократно пране, без да губи формата си.
Полза
Носите го често и не купувате нов всеки сезон.

BAB

Казуси, ретаргетиране и имейли за развитие на връзката. · Потенциален клиент

Преди
Поръчки по снимки и чести връщания.
След
Покупки с увереност за размера и материята.
Мост
Истинска таблица с размери, видео на продукта и проверени отзиви.

4U

Заглавия, теми на имейли и първите редове на рекламите. · Студен трафик

„Точният размер от първия път: таблица по реални измервания и лесно връщане“

  • Полезно
  • Спешно
  • Уникално
  • Изключително конкретно

Предложен A/B тест

Хипотеза
Информацията за доставка и връщане до бутона намалява изоставените колички.
Вариант A (контролен)
„Бутонът „Добави в количката“ без нищо под него“
Вариант B
„Бутонът „Добави в количката“ с „Доставка до [N] дни · Лесно връщане“ под него“
Основен показател
Процент изоставени колички

Език и визия, съобразени с отрасъла

Лексикално поле

  • доставка
  • връщане
  • размер
  • в наличност
  • отзив
  • гаранция
  • поръчка
  • количка
  • сигурно плащане
  • пратка

Думи, които избягваме

  • най-добрият продукт
  • революционен
  • премиум качество (без доказателство)
  • уникална оферта (без реален срок)

Словесно гнездо

купувам

  • купувач
  • покупка
  • купен
  • откупувам

Структура на езика

Кратки, конкретни изречения за употребата на продукта. Отговори за доставката, размера и връщането, преди да бъдат поискани. Приятелски, директен тон.

Визуална структура

Продуктът в употреба, детайли отблизо, таблица с размери, отзиви на клиенти със снимки (със съгласие), знаци за доставка и връщане до бутона.

Калкулатор: от бюджета до LTV

Променете стойностите и вижте как се движат CAC, LTV и периодът на възвръщаемост.

Месечни резултати

Посещения
6 000
Потенциални клиенти
480
Нови клиенти
144
CAC
21 €
LTV (марж)
126 €
LTV : CAC
6 : 1
Възвръщаемост на CAC (месеци)
4

Стойностите в калкулатора са примерно изчисление за избрания отрасъл, а не резултати на клиент. Въведете своите числа.

Посещения = бюджет ÷ CPC · Клиенти = посещения × конверсия 1 × конверсия 2 · CAC = бюджет ÷ клиенти · LTV = стойност × покупки годишно × марж × години · Възвръщаемост = CAC ÷ месечен марж на клиент

Показателите, с прости думи

CPM
Цената на 1 000 показвания.разход ÷ показвания × 1 000
CTR
Делът на хората, които са кликнали, след като са видели рекламата или резултата от търсенето.кликове ÷ показвания
CPC
Цената на един клик.разход ÷ кликове
Процент на ангажираност
Сесиите, в които хората са чели, превъртали или взаимодействали, от всички сесии.ангажирани сесии ÷ сесии
Нови посетители
Хора, които влизат в сайта за първи път, по източник.от Google Analytics 4
Процент изоставени колички
Незавършените пазарски колички от всички започнати.изоставени ÷ започнати
Процент на конверсия
Делът на посещенията, които стават запитване, резервация или поръчка.конверсии ÷ посещения
CPL
Цената на един потенциален клиент: запитване, резервация или абонат.разход ÷ потенциални клиенти
CAC
Разход за привличане на клиент: всичко, похарчено за маркетинг и продажби, разделено на новите клиенти.общ разход ÷ нови клиенти
Средна стойност
Средната стойност на поръчка, сметка или договор.приходи ÷ поръчки
NPS
Колко вероятно е клиентът да ви препоръча, по скала от 0 до 10.% промоутъри минус % критици
Нови отзиви и средна оценка
Колко истински отзива се появяват всеки месец и как се движи оценката.по платформа, месечно
Процент повторни покупки
Клиентите, които купуват отново или подновяват в определен период.повторни клиенти ÷ клиенти
Отлив на клиенти
Изгубените клиенти за даден период от тези в началото му.изгубени ÷ клиенти в началото
LTV
Маржът, който клиентът носи през цялата връзка.стойност × покупки годишно × марж × години
LTV : CAC
Колко носи един клиент спрямо това колко струва привличането му.LTV ÷ CAC
Възвръщаемост на CAC
Месеците, за които маржът на клиента покрива разхода за привличането му.CAC ÷ месечен марж на клиент

Прочетете още

Други отрасли