Anmeldelser i HoReCa og turisme, steg for steg
For en virksomhet innen gjestfrihet er profilen på TripAdvisor, oppføringen i Google og siden på Booking ofte den første kontakten med en ny gjest. Guiden viser deg hvordan du får orden på dem, hvordan du ber om anmeldelser uten å bryte plattformenes regler og loven, hvordan du svarer på kritikk og hvordan du gjør anmeldelsene om til beslutninger for virksomheten og til innhold.
Økosystemet av anmeldelser
- Google Business Profile: vises i søk og på kart og er derfor avgjørende for gjester i nærheten og for turister som allerede har kommet til byen.
- TripAdvisor: brukes mye av turister, også utenlandske, for restauranter, overnatting og attraksjoner.
- Booking.com og overnattingsplattformene: på Booking.com kan en anmeldelse bare legges inn etter en bestilling via plattformen, noe som gir dem høy troverdighet.
- Facebook og Instagram: anbefalinger og kommentarer betyr særlig mye for det lokale publikummet.
- Internasjonale plattformer: Yelp i Nord-Amerika, Tabelog i Japan og andre, hvis du får mange turister fra ett bestemt land.
Du trenger ikke være aktiv overalt. Velg to eller tre plattformer der gjestene dine faktisk leser, og hold dem i perfekt stand.
Gjøre krav på og fylle ut profilen
- Gjør krav på profilen. På TripAdvisor er det gratis å gjøre krav på profilen, fra siden for eiere, og det er det obligatoriske steget for å få tilgang til administrasjonssenteret og kunne svare på anmeldelser. Plattformen verifiserer identiteten din.
- Like kontaktopplysninger overalt. Navn, adresse, telefon og nettsted skrevet likt på TripAdvisor, Google, Booking, Facebook og nettstedet. Forskjeller forvirrer både folk og søkemotorer.
- Reelle åpningstider, også helligdager og sesong.
- Oppdaterte bilder: lokale, terrasse, retter, rom, inngang, parkering. Uten filtre som endrer virkeligheten.
- Meny eller tjenesteliste som er oppdatert, med priser hvis du også viser dem i lokalet.
- Kort og konkret beskrivelse: hva slags sted du er, for hvem, hva som skiller deg ut. På ditt eget språk og på engelsk, hvis du får utenlandske turister.
- E-postvarsler om nye anmeldelser, slik at du kan svare raskt.
Slik ber du om anmeldelser på riktig måte
Du kan og bør be gjestene om en anmeldelse. Du har ikke lov til å gi dem noe til gjengjeld. TripAdvisor forbyr rabatter, oppgraderinger eller spesialbehandling som tilbys i bytte mot anmeldelser, og Google har lignende regler. På Yelp er regelen enda strengere: plattformen ber bedrifter om ikke å be om anmeldelser i det hele tatt.
- Riktig tidspunkt: på slutten, når gjesten er fornøyd, eller i en e-post sendt etter oppholdet.
- Ett enkelt steg: en QR-kode på regningen eller på et bordkort, som fører direkte til anmeldelsesskjemaet.
- Ingen filtrering: du ber ikke bare de fornøyde gjestene om anmeldelser og sender ikke de misfornøyde en annen vei. I tillegg til at det bryter reglene på mange plattformer, mister du den ærligste informasjonen.
- Ingen skriving på vegne av gjesten: du gir ikke ferdigskrevne tekster, de ansatte skriver dem ikke, og et byrå skriver dem ikke.
- De ansatte kjenner regelen: en enkel setning, sagt naturlig («Hvis du likte det, hjelper det oss mye med en omtale på Google eller TripAdvisor»), uten mas.
Slik svarer du
På TripAdvisor kan eieren legge ut ett svar på hver anmeldelse. Plattformens regler for svar utelukker tilbud om gaver eller penger, trusler, anklager om svindel, gjestens personopplysninger og reklameinnhold.
- Du takker for tiden, også for en negativ anmeldelse.
- Du erkjenner konkret hva som skjedde, uten generelle unnskyldninger.
- Du forklarer, du forsvarer deg ikke: hva du har endret eller hva du skal sjekke.
- Du inviterer til en direkte samtale via de offisielle kontaktopplysningene, uten å be om at anmeldelsen endres.
- Svar på språket anmeldelsen er skrevet på; en utenlandsk turist setter pris på et svar på sitt eget språk.
- Svar også på de positive anmeldelsene, kort og personlig, ikke med den samme kopierte teksten.
- Ikke publiser detaljer fra bestillingen, navn eller annen informasjon som identifiserer en person.
- Et rolig svar på hard kritikk leses av hundrevis av fremtidige gjester. Skriv for dem.
Hva som påvirker synligheten
TripAdvisor forklarer at plasseringen på popularitetsrangeringen avhenger av kvaliteten, antallet og ferskheten til anmeldelsene: nylige anmeldelser teller mer enn gamle, selv om de gamle er utmerkede. Plattformen publiserer ikke de nøyaktige vektene og straffer dem som bryter reglene. På Google er anmeldelser en av faktorene som tas med i de lokale resultatene, sammen med relevans, avstand og kjennskap.
Den praktiske konklusjonen: en jevn strøm av ekte anmeldelser, måned for måned, teller mer enn en bølge av anmeldelser i én enkelt uke.
Falske eller krenkende anmeldelser
- Du rapporterer via plattformen anmeldelser som bryter reglene (krenkende språk, interessekonflikt, en gjest som ikke har vært hos deg), med argumenter og bevis.
- Du anklager ikke offentlig at anmeldelsen er falsk; du svarer rolig og saklig og lar plattformen avgjøre.
- Du dokumenterer: skjermbilder, dato, bestillingsnummeret i den interne oversikten.
- Du ber ikke om og betaler ikke for slettinger gjennom firmaer som lover å «fjerne de negative anmeldelsene».
Hva loven sier i EU
Fra 28. mai 2022 gjelder de europeiske forbrukervernreglene, endret ved direktiv (EU) 2019/2161, direkte for anmeldelser:
- det er forbudt å publisere eller bestille falske anmeldelser og å fordreie anmeldelser for å markedsføre produkter;
- du kan ikke påstå at anmeldelsene kommer fra ekte kunder uten rimelige kontrolltiltak;
- viser du anmeldelser på nettstedet, oppgir du om og hvordan du kontrollerer dem;
- å vise bare de positive anmeldelsene og skjule de negative kan regnes som villedning.
I Romania føres tilsynet med forbrukervern av ANPC. I konkrete situasjoner (tvister, kampanjer for anmeldelser på nettstedet, lojalitetsprogrammer knyttet til anmeldelser) bør du be en jurist om råd.
Anmeldelser som data og innhold
Anmeldelser er den billigste markedsanalysen du har.
- Gjentakende temaer: én gang i måneden grupperer du anmeldelsene etter tema (servering, ventetid, renhold, pris, støy, parkering) og teller de positive og negative omtalene.
- Driftsbeslutninger: hvert negativt tema som gjentar seg, får en ansvarlig og en frist.
- Innhold: det gjestene roser, blir tema for innlegg og sider på nettstedet (retten mange bestiller, utsikten, roen); de gjentatte spørsmålene blir FAQ-delen.
- Språk: ordene gjestene bruker («romantisk middag», «med barn», «nær gamlebyen»), tas inn i beskrivelsene og i sidetitlene.
- AI med forsiktighet: du kan bruke en AI-assistent til å gruppere anmeldelsene etter tema, men du legger ikke inn personopplysninger, og du kontrollerer konklusjonene.
For en restaurant som Trattoria Trevi i Craiova jobber vi etter samme logikk: nettstedet, Google, sosiale medier og svarene fra AI-assistentene forteller den samme historien om det samme stedet.
Den ukentlige rutinen
- Mandag: du leser de nye anmeldelsene på alle plattformene (15 minutter).
- Samme dag: du svarer på alle, og begynner med de negative.
- Onsdag: du sjekker bildene, åpningstidene og menyen; du oppdaterer det som er endret.
- Fredag: du noterer ukens temaer i månedstabellen og drøfter dem med de ansatte.
- Månedlig: du sammenligner antall, gjennomsnittskarakter og temaer med forrige måned og velger én forbedring.
Tips og triks
- Sett QR-koden der gjesten sitter i ro (regningen, rommet, resepsjonen), ikke ved inngangen.
- Forbered tre svarmaler (ros, konkret kritikk, alvorlig kritikk), men tilpass hvert svar.
- Svar innen 48 timer; kritikk uten svar ser ut som den er oversett.
- Fotografer nye retter i dagslys og last dem opp på alle profilene samme uke.
- Oversett profilbeskrivelsen til språkene til de viktigste turistgruppene dine.
- Lenk TripAdvisor-profilen til nettstedet og nettstedet til profilen; det hjelper både folk og søkemotorer.
- Lær opp de ansatte til å kjenne igjen det gode øyeblikket for å be om en anmeldelse.
- Ikke reager på en anmeldelse sent på kvelden; les svaret på nytt om morgenen.
- Følg også med på konkurrentenes anmeldelser: de viser deg hva gjestene i området forventer.
- Bruk de positive temaene i annonser bare hvis du kan dokumentere dem, og ikke tillegg gjestene oppdiktede sitater.
- Før en liste over anmeldelsene du har rapportert, og resultatet av rapporteringen.
- Feir internt anmeldelsene som nevner en ansatt ved navn; det motiverer mer enn noen bonus.
Når du bør be om profesjonell hjelp
- Når du har en omdømmekrise: en bølge av negative anmeldelser, et viralt innlegg eller et problem med mattrygghet.
- Når du vil ha et komplett system: profiler, forespørsler om anmeldelser, svar, månedlig rapport og innhold bygget på anmeldelsene.
- Når du vil tiltrekke turister fra et bestemt land og trenger profiler og innhold på deres språk.
- Når du ikke er sikker på at en kampanje eller et lojalitetsprogram følger plattformenes regler og lovverket; her bør du også trekke inn en jurist.
For restauranter, hoteller og barer har vi egne flyter: restauranter, hoteller og barer. Eller skriv direkte til oss.
Les videre
- Omnikanal-SEO: funnet overalt der kundene søker
- Omnikanal-merkevare: de riktige kanalene for publikummet ditt
- Plattformene i Asia og Amerika: der du finner kundene dine
- Reddit og nettfellesskap
- Google Business Profile: komplett guide
- Lokal SEO for HoReCa på 90 dager
- Markedsføring for restauranter og HoReCa
- Sosialt bevis: komplett guide
- Markedsanalysen for HoReCa