Sari la conținut

Proces demonstrativ · eCommerce

eCommerce: de la primul clic la a doua, a treia și a zecea comandă

Prima comandă acoperă rar costul reclamei. Profitul vine din clientul care revine, așa că procesul se construiește de la LTV spre buget, nu invers.

Durerile pe care le adresează procesul

  • Costul reclamelor crește, iar marja scade.
  • Mulți vizitatori, puține comenzi și coșuri abandonate.
  • Clienți care cumpără o dată și nu mai revin.
  • Retururi și întrebări repetate la suport.

De la trafic rece la LTV, etapă cu etapă

1. Trafic rece

Oameni care nu te cunosc te văd pentru prima dată.

Strategie

Produsul potrivit în fața omului potrivit, cu un mesaj care oprește derularea.

Instrumente

  • Meta Ads
  • TikTok Ads
  • Google Shopping și Performance Max
  • Pinterest
  • Colaborări cu creatori, marcate ca atare

Aplicare

  1. Testează 3-5 creative pe aceeași audiență, nu 20 de audiențe cu aceeași creativă.
  2. Ține feedul de produse curat: titluri, prețuri, stoc și imagini corecte.

Metrici urmărite

  • CPMCostul pentru 1.000 de afișări.
  • CTRProcentul celor care au dat clic după ce au văzut reclama sau rezultatul din căutare.
  • CPCCostul unui clic.

2. Interes

Revin, citesc, urmăresc și compară.

Strategie

Pagina de produs răspunde la întrebări înainte să fie puse.

Instrumente

  • Pagini de produs cu recenzii reale
  • Microsoft Clarity sau Hotjar
  • Retargeting dinamic

Aplicare

  1. Urmărește înregistrările de sesiune pe paginile cu mult trafic și puține vânzări.
  2. Pune mărimile, livrarea, returul și recenziile lângă butonul de cumpărare.

Metrici urmărite

  • Rata de implicareSesiunile în care omul a citit, a derulat sau a interacționat, raportate la toate sesiunile.
  • Vizitatori noiOamenii care ajung prima dată pe site, pe sursă.

3. Lead

Lasă un semnal: cerere, programare, abonare sau coș.

Strategie

Păstrezi coșul sau adresa de email înainte ca omul să plece.

Instrumente

  • Abonare cu beneficiu clar
  • Klaviyo sau Brevo
  • Emailuri de coș abandonat, cu acord

Aplicare

  1. Flux de coș abandonat în 3 emailuri, primul în aceeași zi.
  2. Abonare cu un ghid sau o reducere de bun venit, cu consimțământ GDPR.

Metrici urmărite

  • Rata de abandon a coșuluiCoșurile neterminate, din cele începute.
  • Rata de conversieProcentul vizitelor care devin cerere, programare sau comandă.
  • CPLCostul unui lead: cerere, programare sau abonat.

4. Calificare și ofertă

Verifici potrivirea și faci propunerea.

Strategie

Decizia de cumpărare cere preț clar, livrare clară și încredere.

Instrumente

  • Checkout simplificat
  • Plăți locale (card, ramburs)
  • Recenzii verificate

Aplicare

  1. Checkout în cât mai puțini pași, cu costul livrării afișat devreme.
  2. Afișezi recenziile cu sursa lor și spui cum le verifici.

Metrici urmărite

  • Rata de abandon a coșuluiCoșurile neterminate, din cele începute.
  • Rata de conversieProcentul vizitelor care devin cerere, programare sau comandă.

5. Client

Prima comandă sau primul contract.

Strategie

Prima comandă e începutul relației, nu finalul ei.

Instrumente

  • Shopify sau WooCommerce
  • Google Analytics 4 cu evenimente de comerț
  • Emailuri de confirmare

Aplicare

  1. Calculezi CAC pe canal, nu doar ROAS-ul raportat de platforma de reclame.
  2. Emailul de confirmare spune ce urmează și cum ajungi la suport.

Metrici urmărite

  • CACCostul de achiziție al unui client: tot ce ai cheltuit cu marketingul și vânzarea, împărțit la clienții noi.
  • Valoarea medieValoarea medie a unei comenzi, a unui bon sau a unui contract.
  • Rata de conversieProcentul vizitelor care devin cerere, programare sau comandă.

6. Livrare și activare

Clientul ajunge repede la primul rezultat bun.

Strategie

Livrare rapidă și o despachetare care merită povestită.

Instrumente

  • Integrare cu curierii și urmărire
  • SMS sau email de livrare
  • Sondaj scurt după livrare

Aplicare

  1. Trimiți urmărirea coletului automat.
  2. La 7 zile după livrare ceri o recenzie, fără stimulente.

Metrici urmărite

  • NPSCât de probabil e ca un client să te recomande, pe o scară de la 0 la 10.
  • Recenzii noi și nota medieCâte recenzii reale apar lunar și cum evoluează nota.

7. Retenție și extindere

Revine, prelungește și cumpără mai mult.

Strategie

A doua comandă e cea care face profitul.

Instrumente

  • Fluxuri după cumpărare
  • Segmentare RFM
  • Program de loialitate
  • SMS cu acord

Aplicare

  1. Flux cu produsul complementar la 14-30 de zile după comandă.
  2. Reamintire de reaprovizionare pentru produsele consumabile.

Metrici urmărite

  • Rata de recumpărareClienții care cumpără din nou sau prelungesc într-o perioadă dată.
  • ChurnClienții pierduți într-o perioadă, din cei de la începutul ei.
  • Valoarea medieValoarea medie a unei comenzi, a unui bon sau a unui contract.

8. LTV și recomandări

Valoarea pe toată relația și clienții noi aduși de cei vechi.

Strategie

Bugetul de achiziție se stabilește după LTV, nu după prima comandă.

Instrumente

  • Cohorte în Google Analytics 4 sau în platformă
  • Program de recomandare
  • Conținut de la clienți, cu acord

Aplicare

  1. Analiză lunară pe cohorte: cât cumpără clienții fiecărei luni în 6 și în 12 luni.
  2. Plafonul de CAC pe canal se calculează din LTV și din marjă.

Metrici urmărite

  • LTVMarja adusă de un client pe toată durata relației.
  • LTV : CACCât aduce un client față de cât costă să-l câștigi.
  • Recuperarea CACLunile în care marja de la client acoperă costul de achiziție.

Copywriting pe durerile industriei

Același mesaj, scris în cinci cadre diferite. Le folosim pe etapa potrivită și le testăm între ele.

AIDA

Reclame pentru trafic rece și pagini de destinație. · Trafic rece

Atenție
Ai găsit mărimea potrivită din prima?
Interes
Tabelul nostru de mărimi e făcut pe măsurători reale, nu pe etichete.
Dorință
Comanzi azi, primești repede, iar returul e simplu dacă nu se potrivește.
Acțiune
Alege-ți mărimea.

PAS

Reclame și emailuri, când durerea e clară și recunoscută. · Interes

Problemă
Produsul arată bine în poză și dezamăgește acasă.
Agitare
Pierzi timp cu returul, iar banii se întorc greu.
Soluție
Fotografii reale, măsurători exacte și recenzii cu poze de la clienți, înainte să comanzi.

FAB

Pagini de produs, fișe tehnice și oferte. · Calificare și ofertă

Caracteristică
Material [denumirea materialului] cu cusături duble.
Avantaj
Rezistă la spălări repetate fără să se deformeze.
Beneficiu
Îl porți des și nu mai cumperi altul în fiecare sezon.

BAB

Studii de caz, retargeting și emailuri de nurturing. · Lead

Înainte
Comenzi după poze și retururi frecvente.
După
Cumperi sigur pe mărime și pe material.
Punte
Tabel de mărimi real, video cu produsul și recenzii verificate.

4U

Titluri, subiecte de email și primele rânduri din reclame. · Trafic rece

„Mărimea potrivită din prima: tabel făcut pe măsurători reale și retur simplu”

  • Util
  • Urgent
  • Unic
  • Ultra-specific

Test A/B propus

Ipoteză
Informația despre livrare și retur lângă buton scade abandonul coșului.
Varianta A (control)
„Butonul „Adaugă în coș”, fără nimic sub el”
Varianta B
„Butonul „Adaugă în coș”, cu „Livrare în [N] zile · Retur simplu” sub el”
Metrica principală
Rata de abandon a coșului

Limbaj și vizual adaptate industriei

Câmp lexical

  • livrare
  • retur
  • mărime
  • stoc
  • recenzie
  • garanție
  • comandă
  • coș
  • plată sigură
  • colet

Cuvinte de evitat

  • cel mai bun produs
  • revoluționar
  • calitate premium (fără dovadă)
  • ofertă unică (fără termen real)

Familia de cuvinte

a cumpăra

  • cumpărare
  • cumpărător
  • cumpărături
  • recumpărare

Structura de limbaj

Propoziții scurte și concrete, despre folosirea produsului. Răspunsuri la livrare, mărime și retur înainte să fie cerute. Ton prietenos, cu „tu”.

Structura vizuală

Produsul în folosire, detalii de aproape, tabel de mărimi, recenzii cu fotografii de la clienți (cu acord), insigne de livrare și retur lângă buton.

Calculator: de la buget la LTV

Schimbă valorile și vezi cum se mișcă CAC, LTV și perioada de recuperare.

Rezultate pe lună

Vizite
6.000
Leaduri
480
Clienți noi
144
CAC
21 €
LTV (marjă)
126 €
LTV : CAC
6 : 1
Recuperarea CAC (luni)
4

Valorile din calculator sunt un exemplu de calcul pentru industria aleasă, nu rezultatele unui client. Pune cifrele tale.

Vizite = buget ÷ CPC · Clienți = vizite × conversia 1 × conversia 2 · CAC = buget ÷ clienți · LTV = valoare × achiziții pe an × marjă × ani · Recuperare = CAC ÷ marja lunară pe client

Metricile, pe înțeles

CPM
Costul pentru 1.000 de afișări.cost ÷ afișări × 1.000
CTR
Procentul celor care au dat clic după ce au văzut reclama sau rezultatul din căutare.clicuri ÷ afișări
CPC
Costul unui clic.cost ÷ clicuri
Rata de implicare
Sesiunile în care omul a citit, a derulat sau a interacționat, raportate la toate sesiunile.sesiuni implicate ÷ sesiuni
Vizitatori noi
Oamenii care ajung prima dată pe site, pe sursă.din Google Analytics 4
Rata de abandon a coșului
Coșurile neterminate, din cele începute.coșuri abandonate ÷ coșuri începute
Rata de conversie
Procentul vizitelor care devin cerere, programare sau comandă.conversii ÷ vizite
CPL
Costul unui lead: cerere, programare sau abonat.cost ÷ leaduri
CAC
Costul de achiziție al unui client: tot ce ai cheltuit cu marketingul și vânzarea, împărțit la clienții noi.cost total ÷ clienți noi
Valoarea medie
Valoarea medie a unei comenzi, a unui bon sau a unui contract.încasări ÷ comenzi
NPS
Cât de probabil e ca un client să te recomande, pe o scară de la 0 la 10.% promotori minus % detractori
Recenzii noi și nota medie
Câte recenzii reale apar lunar și cum evoluează nota.pe platformă, lunar
Rata de recumpărare
Clienții care cumpără din nou sau prelungesc într-o perioadă dată.clienți recurenți ÷ clienți
Churn
Clienții pierduți într-o perioadă, din cei de la începutul ei.pierduți ÷ clienți la început
LTV
Marja adusă de un client pe toată durata relației.valoare × achiziții pe an × marjă × ani
LTV : CAC
Cât aduce un client față de cât costă să-l câștigi.LTV ÷ CAC
Recuperarea CAC
Lunile în care marja de la client acoperă costul de achiziție.CAC ÷ marja lunară pe client

Mai departe

Alte industrii